Глобальный поиск талантов: как контактным центрам находить и удерживать лучших специалистов
Инструменты автоматизации подбора персонала
Подбор сотрудников контактного центра можно охарактеризовать как массовый в связи с достаточно высоким уровнем текучести персонала. Ни для кого не секрет, что массовый подбор сопряжён с высокими трудозатратами. Но современные технологии позволяют значительно упростить его. Системы управления помогают автоматизировать процесс, отслеживать кандидатов и управлять их профилями. Они позволяют публиковать вакансии, добавлять резюме, хранить информацию о кандидатах, планировать собеседования и проводить HR-аналитику.
Актуальные каналы поиска
Работа в формате облачных контактных центров позволяет активно привлекать исполнителей по всему миру, убирает географические границы и даёт возможность использовать для найма все доступные веб-ресурсы. Какие каналы подходят для поиска исполнителей на территории России?
Специализированные платформы
Специализированные платформы, такие как сервис hh.ru, остаются основным каналом поиска квалифицированных специалистов. Они предлагают доступ к резюме множества кандидатов и позволяют фильтровать их по различным критериям. Кроме того, они зачастую публикуют в своих блогах полезные советы.
Социальные сети
«ВКонтакте», TenChat подходят не только для общения, но и для профессионального нетворкинга. Группы и сообщества, посвящённые контактным центрам, могут стать отличным местом для поиска талантов.
Мессенджеры
Telegram и WhatsApp становятся всё более популярными для профессионального общения. Создание специализированных каналов и групп может помочь быстро находить и привлекать специалистов. Telegram в целом приобретает всё большую популярность в качестве инструмента для поиска работы — в уже существующих там каналах о работе ежедневно публикуются вакансии для различных специалистов.
AI и машинное обучение
Использование искусственного интеллекта для анализа резюме и предсказания успешности кандидатов также может значительно повысить эффективность подбора.
Алгоритмы машинного обучения позволяют:
• анализировать резюме (автоматически проверять квалификацию и опыт кандидатов, сравнивать их данные с требованиями вакансии);
• предсказывать успешность кандидата (оценивать вероятность прохождения испытательного срока и долгосрочную продуктивность);
• обрабатывать естественный язык (использовать технологии NLP для анализа текстов резюме и сопроводительных писем, выявления ключевых навыков и компетенций);
• персонализировать рекомендации (предлагать кандидатам подходящие вакансии и курсы для повышения квалификации на основе их профиля и предыдущего опыта).
Чат-боты
Чат-боты становятся важным инструментом для расширения воронки первичного отсева кандидатов. Они могут автоматизировать до 70–80% задач, связанных с подбором персонала.
Первичный отбор. Чат-боты могут проводить первичное интервью, задавая кандидатам стандартные вопросы и оценивая их ответы по заданным критериям.
Фильтрация резюме. Чат-бот может автоматически собирать и структурировать резюме, фильтровать отклики по ключевым параметрам отбора.
Ответы на вопросы. Чат-боты отвечают на часто задаваемые вопросы о должности и процессе подачи заявки, что снижает нагрузку на HR-специалистов.
Планирование собеседований. Автоматическое назначение собеседования и отправка уведомления кандидатам.
Интеграция с CRM. Передача информации в CRM или собственную базу данных компании для дальнейшей обработки.
Гибкий подход к подбору кандидатов
На данный момент уровень осведомлённости о работе оператора контактного центра в России очень низкий. К тому же, к сожалению, этих специалистов часто воспринимают как низкоквалифицированных исполнителей.
Для изменения ситуации можно проводить вебинары, публиковать статьи и посты в социальных сетях, раскрывающие суть работы оператора контактного центра, его влияние на имидж бизнеса и на финансовые показатели. Грамотным ходом будет также рассказ о карьерных перспективах в контактном центре уже на этапе собеседования. Это позволит донести до кандидатов важное послание: работа в контактном центре — не просто временная подработка, а реальный путь к профессиональному успеху.
Вакансия оператора контактного центра — это, безусловно, начальная ступень, поэтому важно понимать, что на этом этапе компания-работодатель конкурирует не только с компаниями отрасли, но и с другими секторами. Значит, нужно рассмотреть максимальное количество кандидатов, чтобы найти именно тех, кто готов к росту и развитию.
Для этого следует исключить все ограничения по полу, возрасту, опыту и образованию, давая шанс каждому кандидату проявить себя. При этом строго относиться к оценке кандидатов на этапе отбора с точки зрения следующих критериев:
• самопрезентация
• тесты на грамотность
• скорость печати
• результаты тестирований во время обучения
Первое впечатление и даже факты из биографии не должны быть ограничивающим фактором при наборе. Часто на первый взгляд безнадёжный кандидат проявляет себя отлично и становится лучшим оператором, и наоборот.
Условия работы и развития специалистов
В контактном центре важно создавать условия, которые способствуют профессиональному росту и развитию сотрудников.
Возможность работать удалённо и гибкий график работы помогают привлекать специалистов из разных уголков планеты и с разными жизненными обстоятельствами.
Привлекательная оплата труда и система бонусов за достижения мотивируют сотрудников на хорошие результаты.
Создание дружелюбной и поддерживающей атмосферы способствует удержанию талантов и повышению их лояльности.
Доступное обучение и повышение квалификации
Обучение и развитие сотрудников — ключ к успеху любого контактного центра. Важно предоставлять возможности для постоянного обучения и повышения квалификации.
Регулярные тренинги и мастер-классы от опытных специалистов помогают сотрудникам развивать необходимые навыки.
Программы менторства и коучинга способствуют личностному и профессиональному росту сотрудников.
Роль качественного клиентского сервиса
Основа успешного контактного центра — это качественный клиентский сервис. На уровень сервиса, который видят клиенты компании, напрямую влияют профессиональные характеристики оператора.
Специалисты, обладающие глубокими знаниями и навыками, способны быстро и эффективно решать проблемы клиентов, что повышает их удовлетворённость.
Умение слушать и понимать потребности клиентов помогает создавать положительный опыт взаимодействия и укреплять лояльность.
Оперативное реагирование на запросы клиентов и решение их проблем в кратчайшие сроки способствуют формированию доверия и удовлетворённости.
Глобальный поиск талантов требует комплексного подхода и активного применения современных технологий. Это позволяет максимально расширить воронку найма и оптимизировать работу с соискателями. Дальнейшее создание благоприятных условий для работы и развития, а также доступное обучение и повышение квалификации помогут контактным центрам привлекать и удерживать лучших специалистов. А тот уровень клиентского сервиса, который будет обеспечен высококвалифицированными специалистами, безусловно, самым благотворным образом будет влиять на успех и конкурентоспособность любого бизнеса.
↩ На главную блога