КОМПЕТЕНЦИИ: — Увеличение эффективности и доходности бизнеса на тех же ресурсах и клиентской базе за счет внутренних улучшений — Аудит внутренних процессов в стыковке с клиентским опытом, выявление слепых зон, разработка и реализация мероприятий по их ликвидации и росту бизнес-показателей — Постановка и регламентация полного цикла менеджмента в ключевых процессах компании: планирование, организация, мотивации, координация, контроль — Постановка, регламентация и координация процессов обучения и развития персонала всех уровней; авторские методики развития прибылеобразующих навыков у сотрудников — Повышение продаж за счет ликвидации барьеров на пути клиента в кассу и внедрения коммуникаций, которые продают, не продавая — Повышение операционных бизнес-показателей: - повторных покупок/возвращаемости клиентов - показателя конверсии перехода клиентов на следующий этап взаимодействия с компанией путём снижения/ликвидации барьеров на пути клиента - количества позитивных отзывов и прихода новых клиентов по рекомендациям - среднего чека и ltv клиента - продаж за счет улучшения коммуникаций с клиентами — Проектная деятельность с кросс-функциональными командами, доведение теста до результата, масштабирование успешных практик — Постановка работы системы обратной связи, регламентация и внедрение процесса успешной работы с нею, как источником непрерывных улучшений в компании За последние 7 лет частной практики работала с компаниями из автобизнеса, медицины, энергосбыта, производства и продажи КГШ, авиасообщения, производства ж/д вагонов, бьюти-индустрии, строительства, FMCG, госсектора и др. РЕЗУЛЬТАТЫ НЕКОТОРЫХ ПРОЕКТОВ КЛИЕНТОВ (с учетом NDA): 1. Компания по дистрибуции и производству КГШ для спец техники, ХМАО Цель проекта: оборот 1 млрд., подготовка компании к выходу на рынки Екатеринбурга и Тюмени Ключевые усилия для достижения цели: ~ Глубокий анализ работы конкурентов в новых регионах ~ Создание новой модели клиентского опыта, когда продажи и сервис шин продаются из «одного окна» ~ Переупаковка процессов компании, создание регламента взаимодействия всех подразделений и ключевых должностей для бесшовной слаженной работы ~ Цикл командных сессий, направленных на формирование стратегической и тактической дорожной карты развития компании; выявления лидеров в команде, способных возглавить новые подразделения в новых городах присутствия ~ Цикл развивающе-обучающих сессий с формированием карты компетенций, самооценкой, индивидуальными планами развития; развитием коммуникативных навыков руководителя, постановки задач, мотивации персонала и тп ~ Обучение линейных сотрудников навыкам эффективных коммуникаций с клиентами ~ Разработка новых должностных инструкций, системы мотивации, пересмотрит организационной структуры 2. Частный многопрофильный медицинский центр, Сибирь Цель проекта: повышение эффективности работы с новыми и текущими пациентами с целью увеличения прибыли бизнеса Ключевые усилия и измеримая эффективность за 4 месяца проекта: ~ Включение команды в тему повышения клиентоориентированности на уровне стратегии компании: провели командные сессии, подсветили роль каждого члена команды (от технички до акционера) в достижение общего результата; разработали и внедрили стандарты работы 2х ключевых категорий сотрудников (администраторов и врачей); провели обучение сотрудников сервисным продажам ~ Повышение продаж приоритетных услуг: +20% продаж самой высоко маржинальной услуги Checkup организма ~ Расширение перечня услуг клиники в чеке пациента за счет кросс-продаж: разработали и протестировали воронку общения с пациентами в соответствии с потребительскими сегментами, получили прирост возвращаемости пациентов на 10% ~ Удержание и активация клиентской базы ~ Повышение эффективности работы с обратной связью и жалобами пациентов ~ Повышение прозрачности процесса подтверждения визита пациента с целью снижения простоя и негатива внутренних клиентов: автоматизировали процесс, провели интеграцию с 1С, получили снижение простоя ресурсов ~ Улучшение клиентского опыта использования сайта и мобильного приложения 3. Крупнейшая в России букмекерская компания ФОНБЕТ Цель проекта: формирование осознанных навыков сервисных коммуникаций сотрудников клубов с клиентами, приводящих к увеличению положительных отзывов и возвращаемости клиентов Результаты проекта для компании и сотрудников: ~ Сотрудники знают и понимают, что такое сервисные коммуникации с клиентами клубов ~ У сотрудников сформировано новое знание и понимание своей роли в клубе и поведения клиентов ~ Сотрудники показывают навыки сервисных коммуникаций в процессе обучения и в выполнения домашнего задания ~ Созданы предпосылки для увеличения положительных отзывов и возвращаемости клиентов ~ Для обучения всего штата сотрудников (порядка 600 человек) и поддержания результатов обучения в реальной работе создан документ «Стандарт сервисных коммуникаций с клиентами сотрудников клубов ФОНБЕТ» 4. Бизнес-стартап с ИТ-решением для точного строительного контроля, Санкт-Петербург Цель проекта: вывод на рынок услуг компании, долгосрочные контракты с лидерами строительного рынка региона Ключевые усилия для достижения цели: ~ Анализ потребностей, болей и ожиданий ЛПР клиентов ~ Выделение уникальных характеристик и упаковка услуг (коммерческие предложения, презентации, лендинг, создание нового бренда) ~ Командные обучающие сессии для подготовки к переговорам: этапы продаж, сценарий переговоров, ключевые навыки для достижения целей переговоров и тп ~ Цикл командных сессий для ТОП-менеджеров компании, направленных на формирование ближайшей стратегии, просчёт ресурсов, оценки рисков и сильных сторон и тп. 5. РОССЕТИ, энергетическая компания, регион Кузбасс Цель проекта: развитие коммуникативных навыков начальников РЭС и служб ПО для повышения качества внутренних коммуникаций Задачи проекта: ~ Сформировать осознанное понимание собственного стиля руководства, сильных и слабых сторон ~ Актуализировать необходимость и важность качественной коммуникации с подчиненными ~ Отработать базовые техники коммуникации: создание сообщения – постановка задачи подчиненному, активное слушание, обратная связь ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ: ~ Автор и ведущая курса профессиональной подготовки руководителей клиентского сервиса «Мастер клиентского сервиса» https://www.csonline.school/mg ~ Автор программы повышения квалификации "Системный клиентский сервис: пошаговое внедрение" в Moscow Business School https://mbschool.ru/seminars/236671 ~ Соавтор образовательно-консалтингового проекта «Клиентский сервис: от улыбки до системы». С 2019 по 2022гг. обучение прошли более 400 руководителей и собственников бизнеса ~ Соавтор курса дополнительного профессионального образования по заказу Минтруда РФ «Специалист клиентского сервиса» https://freedpo.ru/customer_service ~ Автор и ведущая тренинговой программы «Мастер сервисных продаж и коммуникаций», сертифицированной по стандарту РАБО

— Организация работы департамента с нуля (40+ сотрудников): выделение функциональных зон ответственности подразделения, наем и обучение линейного персонала и линейных руководителей (сокращение текучести кадров на 30%), разработка профилей должностей и стандартов работы, мотивации и системы контроля — Разработка концепции «проактивного сервиса» и дорожной карты мероприятий по изменениям. Ключевая идея: знать все потенциальные проблемы клиентов с качеством продукта и заранее простроить свою работу таким образом, чтобы быть готовыми решать эти проблемы, удерживая клиентскую базу (исключение – потребительский терроризм) — Создание системы сбора и аналитики обратной связи клиентов с нуля: разработка релевантных анкет, инфраструктуры в 1С, форм для структурирования и анализа информации для стейкхолдеров подразделений — Разработка системы сквозной мотивации и контроля качества работы всех прибылеобразующих подразделений (8 подразделений продаж, 8 подразделений сервиса, 2 кузовных участка), позволяющая включить прямую корреляцию между удержанием клиентской базы и вознаграждением, которое получают сотрудники — Разработка регламентов по процессам внутреннего взаимодействия, позволяющих сократить время операций, повысить прогнозируемость результата, увеличить удовлетворенность клиентов и снизить финансовые риски компании (например, Регламент выдачи автомобилей с незначительными дефектами по качеству и комплектности) — Лидирование проекта "Воронка продаж" в части стандартизации качества коммуникаций и продаж, оценки и контроля работы линейных сотрудников и РОПов — Инициация и реализация пилотного проекта «Клиент-ориентированный прибыльный СТО»: аудит пути клиента, инфраструктурные и процессные изменения, разработка и проведение тренингов по сервисным коммуникациям и продажам, разработка стандарта коммуникации и продаж, разработка системы мотивации и контроля, разработка системы отчетности в 1С. Пилотный проект показал позитивные результаты в росте конверсии из входящих запросов клиентов в визиты (продажи услуг СТО) и прибыли на тех же ресурсах и входящем траффике клиентов

Участие в разработке долгосрочной стратегии по повышению клиентской удовлетворенности и лояльности бренда LADA в России. Участие в разработке методологии оценки качества работы дилерской сети, планируемой к внедрению в 2019 году

Цель должности - обеспечение повышения уровня удовлетворённости и лояльности клиентов качеством работы предприятия и повышение уровня клиентоориентированности сотрудников в целях увеличения прибыли. Измеримая эффективность за 12 месяцев работы: - сокращение количества негативных отзывов клиентов в 5 раз - увеличение количества позитивных отзывов клиентов в 4 раза - увеличение индекса лояльности клиентов NPS на 10 пунктов - рост возвращаемому клиентов на техническое обслуживание в 2 раза - причинно-следственная связь в достижении и перевыполнении плановых финансовых показателей бизнес-подразделений компании в 2017-2018гг

Обязанности, полномочия, ответственность: - организация административно-хозяйственной деятельности компании с нуля; - разработка и реализация стратегии вывода на рынок бренда "Бизнес-журнал.Кузбасс"; - разработка и внедрение ценовой стратегии, позиционирования бренда для целевой аудитории; - организация и проведение специальных клиентских мероприятий разного уровня: от круглых столов до закрытых вип-мероприятий; - активное участие в контентной политике издания, ведение спецпроектов; - личные продажи на уровне ЛПР и первых лиц; - работа с сайтом и социальными сетями: создание, наполнение, продвижение; - разработка, контроль и совершенствование бизнес-процессов; - составление бюджета для всей организации, корректировка, контроль исполнения; - управление штатом редакции и коммерческим блоком компании; - подбор, обучение, адаптация сотрудников; - разработка и совершенствование системы мотивации в компании; - ведение переговоров с заказчиками, подрядчиками, партнерами; - разработка, внедрение и контроль стандартов работы компании; - правильная организация делопроизводства в компании, юридическая и экономическая проработка договоров, контрактов, соглашений

Экономический факультет, Маркетинг

Юридический факультет, Юриспруденция

Сообщество профессионалов CCGuru, Член жюри

Как и чему научить линейных сотрудников, чтобы продавать, не продавая, спикер

практический курс для ТОП-менеджеров

Сервисные коммуникации как некопируемое конкурентное преимущество и источник прибыли, спикер

Московская школа управления СКОЛКОВО

"Бизнес-тренеры Кузбасса", профессиональное сообщество, Тренер команд (бизнес-тренинг, фасилитация, коучинг, геймификация, гибкие методы управления, онлайн-форматы развития команд)

ИП Светлана Жилина, Продюсер СХ World Awards, г. Москва, Член жюри

Exposystems, НАО «Тринити Ивентс», Спикер

Практика успеха, г. Новосибирск

Практика успеха, г. Новосибирск

Британская Высшая Школа Дизайна, г. Москва, Брендинг