− Координация и контроль работы специалистов и ведущих специалистов департамента − Обеспечение анализа показателей мониторинга централизованных информационных систем с целью разработки комплекса мер по эффективному реагированию на критические показатели мониторинга − Осуществление контроля качества поддержки централизованных информационных систем, участие в развитии поддержки централизованных информационных систем: • контроль выполнения метрик качества поддержки централизованных информационных систем; • проведение анализа оценок удовлетворённости пользователей сроками и качеством исполнения заявок по обращениям по централизованным информационным системам; • проведение анализа информации по обращениям пользователей для выявления типовых проблем и разработка мер по снижению их количества; • координация обучения работников департамента при передаче имеющихся и внедряемых централизованных систем на поддержку Департаменту поддержки централизованных информационных систем; • получение обратной связи от пользователей о качестве исполнения заявок по централизованным информационным системам − Обучение пользователей самостоятельному решению типовых проблем и работе в централизованных информационных системах − Организация сбора сведений и наполнение базы знаний известными решениями для типовых проблем − Контроль выполнения обращений пользователей вторыми линиями поддержки − Формирование отчетности по качественным показателям работы Департамента поддержки централизованных информационных систем − Разработка сценариев обработки обращений пользователей со вторыми и третьими линиями поддержки, а также с владельцами систем − Поведение интервью, набор персонала в соответствии со штатным расписанием − Являюсь координатором инфраструктурного направления - сервис-менеджер от департамента по взаимодействию с подрядчиками и коллегами: • Разработка инструкций для оказания поддержки • Обучение персонала • Контроль подрядчиков и взаимодействие с подразделениями для продления сроков запросов. • Недопущение просрочки SLA − Являюсь ответственным от департамента по проекту мониторинга ИС − Взаимодействие с руководителями проектов и владельцами ИС в рамках обновления базы знаний и процесса мониторинга.

− Координация и контроль работы специалистов и ведущих специалистов департамента − Обеспечение анализа показателей мониторинга централизованных информационных систем с целью разработки комплекса мер по эффективному реагированию на критические показатели мониторинга − Осуществление контроля качества поддержки централизованных информационных систем, участие в развитии поддержки централизованных информационных систем: • контроль выполнения метрик качества поддержки централизованных информационных систем; • проведение анализа оценок удовлетворённости пользователей сроками и качеством исполнения заявок по обращениям по централизованным информационным системам; • проведение анализа информации по обращениям пользователей для выявления типовых проблем и разработка мер по снижению их количества; • координация обучения работников департамента при передаче имеющихся и внедряемых централизованных систем на поддержку Департаменту поддержки централизованных информационных систем; • получение обратной связи от пользователей о качестве исполнения заявок по централизованным информационным системам − Обучение пользователей самостоятельному решению типовых проблем и работе в централизованных информационных системах − Организация сбора сведений и наполнение базы знаний известными решениями для типовых проблем − Контроль выполнения обращений пользователей вторыми линиями поддержки − Формирование отчетности по качественным показателям работы Департамента поддержки централизованных информационных систем − Разработка сценариев обработки обращений пользователей со вторыми и третьими линиями поддержки, а также с владельцами систем − Административное руководство производственным центром в Нижнем Новгороде(12 человек в подчинении) − Поведение интервью, набор персонала в соответствии со штатным расписанием − Являюсь руководителем проекта внедрения почтоматов со стороны поддержки: • Адаптация инструкций под 1-ю линию поддержки • Обучение персонала(всего 25 сотрудников) • Составление скриптов для оперативной обработки обращений • Проработка сценариев для самостоятельного решения обращений • Передача поддержки после окончания гарантийного срока на внутреннее подразделение ПР

- Прогнозирование результата и определение целей и задач, поставленных в результате создания проекта; - Организация работ по созданию и реализации проекта; - Составление списка работ, необходимых для реализации поставленных задач и определение круга сотрудников, которые будут заниматься их выполнением; - Составление бизнес-плана, определение размера бюджета и подготовка документов, необходимых в ходе реализации проекта; - Сбор, обработка и хранение информации, необходимой для реализации бизнес-проекта; - Организация коммуникаций и заключение договоров с поставщиками и подрядчиками; - Составление графиков проведения работ и контроль за сроками их реализации; - Проведение деловых переговоров; - Внесение коррективов в проект после предварительного их согласования с руководством; - Внесение информации в базы данных; - Организация финансового и аналитического учёта; - Составление расчётов, методик и внесение предложений, необходимых для успешной реализации бизнес-проекта; - Организация допусков и сопроводительной документации к проекту; - Оценка штрафных санкций и подготовка расчетной документации; - Проведение собраний, ВКС, конф-коллов с Заказчиком для предоставления отчетности и корректировки планов по исполнению проекта.

- Организация и наполнение отдела с нуля. - Набор сотрудников, организация обучения, выстраивание стратегии работы отдела. - Организация взаимодействия и подчиненности внутри отдела. - Разработка положения об отделе, должностных инструкций различных категорий сотрудников. - Разработка и проведение ассессмент-процедур, исходя из результата которых, сотрудники переводились на высшие должности. - Координация и контроль в проекте по переводу ИТ-услуг на 1 линию поддержки. В результате было переведено более 100 ИТ услуг с написанием скриптов по обработке заявок. - Ежегодное исполнение KPI отдела на 100-120% - Работа с обращениями, поступившими от пользователей Макрорегиона. - Информационная поддержка, обучение сотрудников отдела и административные функции: • координация разработки инструкций по работе с программами, оформление необходимой технической и эксплуатационной документации; • обучение, инструктаж и консультации по направлению своей деятельности; • координация деятельности сотрудников, обеспечение рациональной расстановки и загрузки; • контроль соблюдения сотрудниками технологической, производственной и трудовой дисциплины; • анализ эффективности использования рабочего времени; • оценка работы сотрудников, участие в работе квалификационных комиссий; • планирование и развитие кадрового потенциала; • формирование заданий, распределение работы, контроль за ходом выполнения работ, мониторинг и оценка результатов выполнения работ, контроль качества, своевременности и объемов выполненных работ. - Совершенствование и эксплуатация процессов ITSM - управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, проблемами, базой знаний: • улучшение и анализ бизнес-процессов с целью их оптимизации и повышения эффективности; • контроль базы знаний Макрорегиона по работе в программном обеспечении, эксплуатации средств вычислительной, печатной и почтовой техники, а также ККМ; • разработка и корректировка сценариев обработки обращений пользователей. - Управление ИТ-активами (ведение работ по процессу управления конфигурациями - CMDB) - Улучшение работы отдела: • планирование и организация мероприятий по улучшению базовых показателей эффективности Отдела; • реализация мероприятий по улучшению базовых показателей эффективности Отдела; • планирование, разработка концепции и проведение оценок удовлетворённости пользователей сроками и качеством исполнения заявок. - Взаимодействие с подразделениями Макрорегиона и подрядными организациями: • участие во встречах и совещаниях рабочих групп с подразделениями МР; • консультации по договорам с подрядными организациями на ремонт и техническое обслуживание средств вычислительной, печатной и почтовой техники, а также ККМ; • операционное взаимодействие с подразделениями МР; • подготовка и рассылка информационных сообщений; • контроль и оценка сроков и качества выполненных работ подрядными организациями в соответствии с условиями договоров; • операционное взаимодействие с привлеченными контрагентами/сотрудниками контрагента на территории ответственности в соответствии с согласованными процедурами и условиями договора; • Расчет штрафных санкций, если предполагается договором. - Реализация ИТ-стратегии: • разработка локальных нормативных актов и других документов по вопросам, входящим в компетенцию группы, и контроль за их исполнением; • участие в реализации ИТ-проектов; • участие в разработке и реализации мероприятий по повышению эффективности работы ИТ структуры Макрорегиона/ Предприятия; • участие в текущей работе Макрорегиона/Предприятия по направлению деятельности Отдела; • оказание методологическую помощь филиалам Макрорегиона в рамках компетенции Отдела.

− Планирование развития ИТ сервисов и услуг в соответствии со стратегией развития Предприятия. − Разработка регламентов, правил, инструкций и иных нормативных документов, регламентирующих деятельность ИТ подразделений. − Создание и поддержание в актуальном состоянии каталога услуг и сервисов ИТ подразделений. − Разработка, заключение и поддержание в актуальном состоянии соглашений о порядке и оценки качества предоставления ИТ услуг с внутренними заказчиками (подразделениями предприятия). − Организацию и проведение проверок работы ИТ подразделений макрорегиона, полноты, своевременности и качества выполняемых работ. − Разработку ключевых показателей эффективности работы, а также мониторинг эффективности работы ИТ подразделений. − Сбор, консолидацию, оценку потребностей подразделений в автоматизации процессов. Формирование технических заданий на автоматизацию бизнес и производственных процессов с учётом концепции развития ИТ. − Организацию и участие в проектах по автоматизации бизнес и производственных процессов. − Составление и представление ФГУП «Почта России» отчетов в установленные сроки по вопросам, отнесенным к компетенции отдела. − Планирование деятельности отдела. − Совершенствование работы отдела в рамках задач, определенных направлениями его деятельности.

• Осуществление подготовки, замены и установки новых автоматизированных рабочих мест и офисной техники(парк АРМ примерно 400 ПК, оргтехника 250) • Поддержка бизнес-приложений, специализированных и нестандартных программных продуктов • Распределение и контроль выполнения заявок в ServiceDesk, а также управление деятельностью группы ЭИСиВТ • Консультирование пользователей и удаленное решение проблем с прикладным программным обеспечением • Осуществление бесперебойной работы VIP-пользователей(ноутбуки, планшеты, смартфоны) и клиент-банков(Сбербанк, Газпромбанк, Агропромкредит и т.д.) • Обеспечение работоспособности тонких клиентов • Участие в монтаже, наладке и вводе в эксплуатацию технических средств для информационных шкафов и ведение документации по ним • Ведение работ с Active Directory • Инвентаризация оборудования и складов • Обеспечение информационной безопасности • Осуществление технического обслуживания и периодических ремонтов техники, ведомой группой • Планирование и составление заявок по закупке расходных материалов и запасных частей для АРМ и периферийной техники • Решение информационных вопросов по производственным отделениям • Написание ТЗ на закупку материалов, ремонты, подрядные работы.

• Решение проблем с ПК, офисной техникой(общий парк примерно 350 ПК) • Работа с VIP пользователями(директора, их замы) • Работа с клиент-банками(Сбербанк, Газпромбанк и т.д.) • Поддержание работы спец. Программ.(Гранд смета, NormaCS и т.д.) • Проведение работ с тонкими клиентами(терминальными станциями), работающих на основе Citrix. • Работа в сетевых шкафах и ведение документации по ним стажер->инженер->инженер 2 категории-> инженер 1 категории(координатор группы ТП в Нижновэнерго)

• Знание железа • Помощь клиенту • Оформление витрин стажер->младший консультант->консультант->старший консультант

ВМК/Прикладная информатика, дипломированый специалист

Softline, Безопасность

Softline, Безопасность

IT Academy, Администрирование