Руководитель группы прогнозирования и моделирования нагрузки клиентской поддержки

Контур — экосистема продуктов, на которых работает каждая третья компания в России. Мы любим и умеем выстраивать эффективные рабочие процессы для бизнеса, благодаря которым происходит движение вперед.

Поддержка Контура — команда из 1334 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем > 500 тысяч вопросов клиентов.

О команде

Служба управления нагрузкой отвечает за эффективность процесса поддержки. В нашей команде 30+ экспертов. Мы делаем так, чтобы консультанты успевали выдохнуть между звонками, а каждый клиент мгновенно получал помощь в удобном для него канале.

Мы в поисках руководителя в группу планирования и моделирования нагрузки на консультантов поддержки. В прямом подчинении у вас будет пять человек. Многие процессы у нас уже выстроены, но мы понимаем, что можно сделать еще лучше :)

Что нужно делать

• Обеспечивать построение точных прогнозов и точных расчетов потребности в разрезе различных интервалов.

• Следить за чистотой и достоверностью данных по трафику поддержки.

• Развивать функцию прогнозирования. Оптимизировать и автоматизировать процессы внутри группы. Развивать инструменты и методологию прогнозирования. Искать и внедрять новые практики.

• Организовывать кросс-функциональное взаимодействия по вопросам планирования и построения прогнозов.

• Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.

• Подключаться к оперативным задачам группы, если возникнет необходимость.

Мы ждем, что вы

• Руководили более года распределенной командой.

• Управляли нагрузкой call-центра или техподдержки.

• Уверенно работаете с прогнозированием. Знаете разные модели, умеете измерять точность прогнозирования и с азартом подходите к улучшению существующих методов.

• Знакомы с различными системами WFM.

• Владеете прокачанными аналитическими хардами. Умеете планировать ресурсы, работаете с линейными функциями, трендами и корреляционно-регрессионным анализом, знаете, как проверять гипотезы и оценивать риски.

• Продвинулись в Excel до работы с Query / Pivot / Пакетом анализа.

• Самостоятельны и ответственны, успешно действуете в условиях неопределенности.

• Готовы к большому количеству коммуникаций с разными профилями пользователей.

• Знакомы с языком программирования Python на начальном уровне, можете читать код. А если нет, то готовы учиться.

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.

• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн / офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.

• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.

• Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28, гибрид или удаленка.

• График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня.

• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.

• Корпоративную жизнь в комфортном формате. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.