Руководитель отдела управления стандартами обслуживания

Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни .

Мы — контакт-центр Туту. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.

Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела управления стандартами обслуживания.

Его главная цель - централизовать и оптимизировать процессы обслуживания в поддержке клиентов.

То есть систематизировать и улучшать взаимодействие с клиентами. Стандартизировать обслуживание клиентского сервиса и обеспечить единообразие и предсказуемость в обслуживании клиентов. Оптимизировать бизнес-процессы направленные на повышение эффективности, снижение затрат и улучшение качества услуг в контакт-центре.

Основные задачи

• Организовать и контролировать изменения в стандартах обслуживания контакт-центра, обеспечивая внесение изменений только через отдел управления стандартами обслуживания
• Разрабатывать и внедрять в операционную деятельность новые процессы обслуживания клиентов, в рамках поддержки запуска новых или изменённых продуктов/процессов
• Регулярно улучшать текущие процессы обслуживания, анализируя их для повышения качества и сокращения затрат
• Настроить и проводить регулярный мониторинг стандартов обслуживания, предоставляя обратную связь руководителям подразделений при отклонениях
• Управлять отделом, обеспечивая, понимание сотрудниками своих задачи и необходимого образа результата
• Обеспечивать отдел необходимым количеством специалистов для выполнения целей, поставленных перед подразделением

От вас нужно

• Успешный опыт реализации инициатив, предложенных на основании анализа бизнес-процессов
• Опыт ведения кросс-функциональных проектов или запуска продуктов
• Опыт моделирования и анализа бизнес-процессов
• Опыт сбора, формализации и формирования требований заказчика для исполнителя
• Уверенное владение MS Office, Excel, Visio (либо аналогов), Power Point
• Опыт работы с task-менеджерами (Asana, Jira, Trello, Jiit) и CRM-системами
• Знание систем отчетности (Superset и т.д.) для поиска и выгрузки данных

Про команду и рабочий процесс

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 350 человек, включая аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

Команда управления стандартами обслуживания будет создаваться под вашим руководством и вашими руками.

​​​​

График работы

Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Про компанию

• Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
• Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
• Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
• Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях
• Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
• И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом

Структура собеседований

• Небольшой опрос при отклике на вакансию
• Телефонный разговор с HR на 10 минут, определение даты и времени встречи
• Встреча по Zoom с HR, обсудим подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажем о компании и процессах
• Собеседование по Zoom с потенциальным руководителем, чтобы понять, насколько комфортно вам будет работать вместе
• Встреча с руководителями смежных команд, возможность узнать друг друга ещё лучше
• Финальная встреча с генеральным директор компании