Контур — среда для развития профессионалов

Экосистема для бизнеса Контур помогает клиентам тратить меньше времени на рутину, делает общение с госорганами проще и прозрачнее. С 1988 года мы создаем сервисы как для себя — со вниманием к деталям, поэтому решениями Контура пользуются 2,3 млн компаний в России и за рубежом.

Управление клиентского сервиса — команда из 1200 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы хотим сделать так, чтобы процесс поддержки был эффективный.

Для решения этой задачи предстоит исследовать уже существующие процессы в контакт-центре, оптимизировать и внедрять изменения, автоматизировать всё, что может быть автоматизировано. Мы хотим пробовать новые технологии, например, распознавание голоса или машинное обучение, поэтому мы должны уметь быстро запускать эксперименты и проверять гипотезы.

В нашу команду мы ищем аналитика, который поможет нам развивать и улучшать основной инструмент работы оператора техподдержки. Он будет работать в команде разработки с фокусом на задачи клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься аналитику

• Проводить аудит текущих бизнес-процессов;

• Моделировать и описывать бизнес-процессы;

• Анализировать различные данные: собирать метрики, оценивать результаты;

• Исследовать сценарии пользователей;

• Искать проблемы в текущих процессах и продукте с помощью метрик, обратной связи;

• Выдвигать и проверять гипотезы по устранению проблем через эксперименты;

• Формировать требования к информационным системам;

• Автоматизировать цикличные задачи.

Будем рады видеть в нашей команде, если у вас есть

• Опыт аналитики продуктов или процессов;

• Навык работы с пользователем - умение понять его потребность, стремление помочь решению его задачи, способность выстраивать эффективные коммуникации;

• Навык работы в Excel на уровне продвинутого пользователя, с опытом работы с количественными и качественными данными;

• Будет плюсом знание SQL;

• Способность самостоятельно находить проблемные зоны и предлагать варианты их решения;

• Способность брать на себя ответственность за результаты своей работы;

• Системное мышление, умение видеть главное;

• Способность вести несколько задач одновременно и расставлять приоритеты;

• Нацеленность на результат.

Мы предлагаем

• Возможность самостоятельно выбирать формат работы: гибридный или офисный;
• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи;
• Белую зарплату и полугодовую премию по результатам выполнения KPI;
• Внутренние профессиональные сообщества, летучки и обмен опытом между командами, участие в конференциях;

• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн и офлайн-активности.